La servucción y la calidad en la fabricación del servicio.

Se puede definir la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. Es importante recordar que el cliente-comprador de un servicio, participa de manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad no existiría.

Cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos? Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. Luego se encuentra el segundo elemento que es, tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. Cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos? Es importante, por lo tanto, un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.

El tercer elemento es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? La atención personalizada al cliente por lo tanto, es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.

Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Como cuarto elemento se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos vayan hacia el mismo lado, hacia la obtención del objetivo final.